Zo ga je om met lastige bellers en hou je controle over het gesprek
Sommige telefoontjes vreten energie. Degene aan de andere kant van de lijn houdt een lang betoog en komt gewoon niet to the point. Dit soort vervelende telefoongesprekken kosten je tijd, aandacht én energie. In dit artikel krijg je een super praktische gesprekstechniek om assertief op te treden tegen lastige bellers.
Hou het kort
Het is moeilijk om met lastige bellers om te gaan. Kijk, als er echt een probleem is dat opgelost moet worden, dan mogen ze uiteraard bellen. En natuurlijk bied je een luisterend oor als iemand boos, bang of verdrietig is. Maar het wordt een ander verhaal als je te maken hebt met een klagende cliënt (of klant) of iemand die alleen maar een podium zoekt. Hierbij gaat het niet alleen om nee zeggen, maar vooral om ter zake te komen en de controle over het telefoongesprek te behouden.
Hoe om te gaan met een lastige beller?
Ik heb zelf een achtergrond in de jeugdzorg. Als twintiger was ik pedagogisch medewerker en werkte ik in een logeerhuis voor pubers in Rotterdam. Een logeerhuis is een tijdelijke verblijfplaats waar jongeren werken aan hun zelfstandigheid. Ik werkte daar zowel overdag, maar draaide ook slaap- en weekenddiensten. Mijn allereerste slaapdienst kan ik me nog heel goed herinneren. Een collega had me namelijk gewaarschuwd voor de moeder van één van de jongeren, mevrouw de G. Het was een schat van een vrouw, maar ze was tegelijk een overbezorgde moeder die ons met grote regelmaat belde over van alles en nog wat. Het zou moeilijk zijn om haar te onderbreken, want ze liet geen stiltes vallen gedurende haar klaagzang.
Lastige bellers effectief onderbreken
Op een dag kreeg ik haar aan de lijn en maakte ik kennis met haar spraakwaterval. Het leek alsof ze geen adem haalde en het lukte me niet om er tussendoor te komen. Het was één lange klaagzang en het ging over van alles, maar ook weer over niets specifieks. Ik kon er geen chocola van maken. Na een paar minuten onderbrak ik haar: “Mevrouw de Groot,” zei ik, op zo’n toon alsof ik iets heel belangrijks wilde zeggen. Ze schrok en hield op met praten. “Sorry dat ik u onderbreek,” vervolgde ik en vroeg haar direct:
“Wat is uw vraag?”
Er viel een stilte. “Wat is uw vraag?” herhaalde ik. Ze had moeite om hier antwoord op te geven. Ze begon opnieuw haar verhaal te vertellen, maar wederom kon ik er geen touw aan vastknopen. Ik herhaalde nóg een keer mijn vraag en zei: “Mevrouw de G, ik wil u zo goed mogelijk helpen en daarom wil ik het volgende weten: Wat is uw vraag?” Er viel een korte stilte en ze dacht na. “Sja,” zei ze. “Wat is mijn vraag?” Ze kon er geen antwoord op geven. Wat bleek? Ze had helemaal geen concrete vraag. Ze zocht gewoon een podium om even haar beklag te doen. Ik wenste haar een fijne avond. Binnen vijf minuten had ik het telefoongesprek afgerond.
Assertiviteit in telefoongesprekken: zo maak je korte metten met lastige bellers
De vraag “Wat is uw vraag?” is klantvriendelijk en ter zake. Het lijkt erop dat je iemand afkapt, maar je helpt die persoon juist om to the point te komen. Bij sommige mensen is het een brei in de bovenkamer, en dan hebben ze jou nodig om structuur aan te brengen. Zo simpel kan het dus zijn. Wees assertief en durf iemand te onderbreken door gericht te vragen wat die persoon precies wil. Je bent dan zowel zakelijk als klantvriendelijk. En hou in gedachten dat je iemand ook in vijf minuten kunt helpen. Het is efficiënt én effectief, want na het telefoongesprek heb je nog genoeg tijd, aandacht en energie over voor je to-do lijst.
