Wat doe je met iemand die in elk gesprek alleen maar aan het klagen is? Het gesprek kost veel energie en je komt geen stap verder. Soms lukt het je om de klagende cliënt te onderbreken en een vraag te stellen. Helaas, voordat je het doorhebt, vervolgt hij zijn klaagzang. In dit artikel krijg je 4 praktische tips zodat je voor altijd weet: zo stop je een klagende cliënt.
1. Gebruik een agenda
Stel samen met de klagende cliënt een agenda op. Bespreek wat voor hem het belangrijkste agendapunt is. Het gebruik van een agenda helpt om het gesprek effectiever te sturen. Net als bij een vergadering kun je teruggrijpen naar de agenda wanneer iemand afdwaalt. Dit voorkomt dat de klaagzang het gesprek domineert.
2. Zet de klagende cliënt in zijn kracht
Begin je je gesprek vaak met vragen als: “Hoe gaat het?” of “Hoe is het ermee?”? Wees je er dan van bewust dat dit de cliënt uitnodigt om te klagen. Voor je het weet zit je in een eindeloze klaagcyclus. Probeer in plaats daarvan het gesprek eens te starten met vragen als: “Wat gaat er goed?” of “Waar ben je tevreden over?” Deze krachtgerichte benadering verandert de mindset van de klagende cliënt. Dit soort oplossingsgerichte vragen zorgt voor een positievere wending in het gesprek. Dit werkt trouwens ook goed bij vergaderingen met collega’s. Je focust op wat wel werkt, en dat motiveert.
Alles wat je aandacht geeft groeit.
3. Notoire klager? Stel een klaagkwartier in
Hoe zou het zijn als de klagende cliënt alleen aan het begin van het gesprek klaagt? Het klinkt misschien vreemd, maar je kunt met de cliënt afspraken maken over een klaagkwartier. Deze gesprekstechniek helpt om het klagen te structureren. Het verrassende is dat de meeste cliënten nooit het volledige kwartier nodig hebben. Door ze in de beginfase erkenning te geven voor hun problemen, voelen ze zich gehoord en gewaardeerd. Het is wel belangrijk dat je tijdens dit kwartier oprecht luistert zonder oordeel. Daarna heb je nog genoeg tijd over voor de rest van het gesprek.
4. Communiceer kort en bondig
De laatste tip die ik je wil meegeven is simpel maar zeer effectief. Wanneer de klagende cliënt afdwaalt, stel dan herhaaldelijk de vraag: “Wat is je vraag?” Blijft het antwoord vaag of dwaalt de persoon weer af? Stel dan dezelfde vraag opnieuw. Deze techniek is ook heel nuttig bij telefoongesprekken met lastige bellers.
Kortom, zo stop je een klagende cliënt:
- Maak gebruik van een agenda om het gesprek te sturen.
- Benader de klagende cliënt vanuit zijn kracht, kwaliteit of kernwaarde.
- Stel eens een klaagkwartier in om het klagen te beperken.
- Houd het kort en bondig met de vraag: “Wat is je vraag?”
Met deze gesprekstechnieken en praktische tips kun je de dynamiek van het gesprek met een klagende cliënt positief beïnvloeden en zelf meer energie overhouden.
