Wat doe je met iemand die elk gesprek alleen maar aan het klagen is? Het gesprek kost veel energie en je komt geen stap verder. Soms lukt het je om de persoon te onderbreken en een vraag te stellen. Helaas, voordat je het doorhebt vervolgt hij zijn klaagzang. In dit artikel krijg je 4 praktische tips zodat je voor altijd weet: zo stop je een klagende cliënt.
1. Gebruik een agenda
Stel een agenda op mét de cliënt. Bespreek wat voor hem het belangrijkste agendapunt is. Het is met een agenda veel makkelijker om het gesprek te sturen. Denk maar een vergadering. Wanneer iemand afdwaalt grijp je terug naar de agenda.
2. Zet de klagende cliënt in zijn kracht
Begin je je gesprek vaak met: “hoe gaat het?” of “hoe is het ermee”? Wees er dan bewust van dat je hem uitnodigt om zijn beklag te doen. Voor je het weet zit je in een lastig gesprek. Probeer het gesprek eens te starten met: “Wat gaat er goed?” of “Waar ben je tevreden over?”
Door dit soort oplossingsgerichte vragen creëer je een andere mindset bij de cliënt. Dit werkt trouwens ook goed bij een vergadering met collega’s. Je focust namelijk op krachten en dat werkt motiverend.
Alles wat je aandacht geeft groeit.
3. Notoire klager? Stel een klaagkwartier in
Hoe zou het zijn als de klagende cliënt alleen aan het begin van het gesprek klaagt? Het klinkt raar maar hier kun je afspraken over maken met je cliënt. Een gesprekstechniek die soms verbluffend goed werkt is het instellen van een klaagkwartier.
En wat blijkt? Het is mijn ervaring dat ze nooit een kwartier nodig hebben. Ze krijgen erkenning voor hun problemen en dat wordt gewaardeerd. Het is wel een voorwaarde dat je de klagende cliënt aandacht geeft door te luisteren zonder oordeel. Je hoeft de persoon alleen maar te ontvangen. Laat de persoon even klagen en je hebt nog ruim 3 kwartier over!
4. Communiceer kort en bondig
De laatste tip die ik je wil meegeven tegen een klagende cliënt is tevens simpel en doeltreffend. Wanneer iemand afdwaalt, stel dan wat vaker de vraag: “Wat is je vraag?” Geeft de persoon een vaag antwoord en dwaalt die weer af? Dan stel je de vraag opnieuw. Dit werkt ook heel goed als je te maken hebt met lastige bellers.
Kortom, zo stop je een klagende cliënt
- Maak gebruik van een agenda
- Benader iemand van uit zijn kracht, kwaliteit of kernwaarde
- Probeer eens het instellen van een klaagkwartier
- Get to the point: Wat is je vraag?
